Osmišljen informacijski sustav korisničke službe temeljen na webu bavi se problemima koji su otkriveni dok se call centar testirao. Međutim, ograničenje prototipa je to što je dizajniran na temelju slučaja u određenoj tvrtki. Sustav također još uvijek nije mogao automatski prepoznati poziv prethodnog spremljenog korisnika zbog tehničke prepreke koja još nije istražena s Cisco telefonskim sustavom koji se call centar koristi.
Sveukupno, novi sustav informiranja o kupcima prihvatio je mnoge stvari koje stari sustav za call centar nije mogao postići za poboljšanje poslovnih procesa i zadovoljstva korisnika. Detaljan prikaz novog informacijskog sustava za korisnike u usporedbi sa starim može ukazati na konkretne promjene i napretke.
Nadalje, modeli informacijskih sustava za procjenu složenih sustava kao pozivnih centara smatraju se važnima za cijeli proces i samo provedbu napretka koji se za call centar priželjkuje. Uglavnom se usvajaju dva modela koji se mogu koristiti za mjerenje uspješnosti i neuspjeha koje određeni call centar prolazi u svom radu.
Budući da pozivni centar uglavnom prima zahtjeve kroz telefonski poziv i povremene interne e-pošte od korporativnih korisnika, nije u potpunosti iskorišten cijeli niz kanala za interakciju korisnika s tvrtkom. Ne samo s telefona, već prošireno na kanale kao što su e-pošta, faks, usluga kratkih poruka (SMS), chat i web obrasci – sve je to bitno da bi svaki call centar dobro funkcionirao. Buduća istraživanja o integraciji interakcije s klijentima iz svih tih kanala omogućuju tvrtki još jednu priliku za poboljšanje zadovoljstva kupaca i izgradnju lojalnosti kupaca uz optimizaciju postojećeg weba i društvenih medija tvrtke. Kako obujam multimedijskih kontakata raste, agenti na prvoj liniji moraju biti spremni nositi se s transakcijama u bilo kojem izboru medija koji klijent želi.
Finalno je utvrđeno je da postoji nekoliko problema s korištenjem postojećeg sustava u pozivnom centru. Problemi koji su nažalost ugrozili zadovoljstvo korisnika za istraživani call centar su proizašli iz toga jer tvrtka nije bila u mogućnosti ispuniti svoj ugovor o razini usluge.…